A Samsung está utilizando um aplicativo de comunicação com usuários e colocando vendedores para tirar dúvidas dos clientes nos Estados Unidos. Além de não receberem treinamento para cumprir a função, os profissionais chegam a passar semanas sem remuneração nenhuma, já que eles só recebem quando conseguem fechar uma venda de um produto.

As informações foram divulgadas nesta quinta-feira (14) em uma reportagem do site The Verge. O veículo conseguiu acesso a documentos e gravações de reuniões que comprovam a prática da Samsung e também conversou com colaboradores do app Ibbu, que é utilizado pela marca sul-coreana.

De acordo com Jennifer Larson, uma das fontes, ela e os outros especialistas em vendas pelo chat no site da Samsung são pagos apenas por comissão e não têm uma taxa por hora. Por causa disso, se eles não vendem nada em um mês, eles simplesmente não são pagos no período.

Ela contou que no início o trabalho era bom, já que os rendimentos chegavam a US$ 1.200 (cerca de R$ 5,6 mil na cotação atual) por semana, mas que a falta de instruções claras dos supervisores fez tudo se tornar um pesadelo. Treinados para vender, pessoas como Jennifer estão tendo que fazer suporte ao cliente e ajudar em questões que eles não sabem resolver.

Além dos problemas de falta de treinamento adequado e não pagamento, os clientes que acessam o SAC do site da Samsung acabam tendo que lidar com pessoas cujo único incentivo financeiro para estarem ali é vender um novo produto.

“Somos como a primeira linha de defesa, mas eles [gerentes] não nos ensinam como lidar com os clientes ou como responder às suas perguntas. Por que devo desperdiçar o tempo do cliente?”, questionou Jennifer.

Outros problemas

Contrariando a resposta do Ibbu (veja ao final do texto), Jennifer e outros especialistas ouvidos disseram que as chamadas de SAC chegam a representar 25% dos atendimentos via chat da Samsung.

Outro problema apontado pelos trabalhadores é o sistema de classificação. Se os trabalhadores não mantiverem um índice mínimo de satisfação do cliente, eles podem ser demitidos. Segundo as informações que o The Verge teve acesso, é esperado que os especialistas tenham notas médias de pelo menos 4,3 (em uma escala de 0 a 5).

A questão complica a vida dos profissionais, já que é muito comum que os clientes atribuam nota ruim sem saber que quem está do outro lado não está treinado para resolver a situação e nem mesmo está sendo pago para aquilo.

Scott Walker, um gerente de vendas de e-commerce da Samsung, disse em uma reunião com os colaboradores em março que os especialistas em vendas deveriam pensar em seu trabalho de atendimento ao cliente como um esforço em equipe.

“Você meio que precisa se concentrar em toda a equipe entrelaçada à nossa marca”, afirmou Walker. Se os especialistas “fizerem o cliente realmente se sentir bem com as informações que você está dizendo, eles vão voltar. Você pode não conseguir essa venda, mas outra pessoa vai”, disse o executivo na reunião com os colaboradores.

Como se não bastassem todas essas questões, Jennifer e outros funcionários apontaram que os sistemas da Samsung estão cheios de bugs. Um deles fazia com que o preço de um produto mudasse quando um cliente o colocava no carrinho de compras.

Outro lado

O TecMundo entrou em contato com a Samsung do Brasil para verificar se a empresa comentaria sobre o assunto e, inclusive, para saber se o Ibbu é utilizado por aqui, já que ele está disponível em lojas virtuais como a Play Store. Apesar disso, a companhia ainda não se pronunciou oficialmente.

Em resposta ao The Verge, o Ibuu informou que o problema de vendedores atenderem o SAC é uma questão de mal direcionamento e representa uma porcentagem pequena dos atendimentos totais.

“As solicitações dos visitantes são pré-qualificadas por meio de um chatbot que filtra e encaminha solicitações de compras para especialistas, excluindo as solicitações de Atendimento ao Cliente. No entanto, um número muito limitado de visitantes ainda pode ocasionalmente ignorar nossos filtros automatizados de chatbot e fazer consultas relacionadas ao atendimento ao cliente. No entanto, essas solicitações representam apenas 2,5% de todas as conversas respondidas por especialistas do Ibbu”, informou a empresa.